Женский сайт для всех представительниц слабого пола. Мы будем размышлять и рассказывать о наболевшем, делиться мастер-классами, идеями поделок, шитья и вязаниями. Вместе учиться чему-то новому и просто общаться на интересные темы.
<p><img src="//s.mediasole.ru/cache/content/data/images/1014/1014055/3-frazy-kotorye-bystro-neytralizuyut-lyu.

3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию



Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Можно ли обратить критику себе во благо? Можно. Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Эту волшебную формулу описала в своей книге «Успех — дело личное» психолог Марина Мелия. Звучит она так: «да — но — давайте…».

Шаг первый. Скажем: «Да!»

Когда мы слышим претензию в свой адрес, в какой бы форме она ни прозвучала, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на его собственное мнение. Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так-то просто. Если другой собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто отмолчится. А желание проводить «работу над ошибками», напротив, говорит о небезразличном отношении к тому, что мы делаем и к нам самим.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже встать на сторону другого, согласиться с ним: «Да, это важный вопрос». Ведь когда человек высказывает претензию, он ожидает получить отпор — такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления он слышит «спасибо», то оказывается в состоянии «позитивной растерянности». Уходят тревога и напряжение, которые были у него в момент предъявления претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог — по существу.

Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом — когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и произносим правильные фразы — могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию «Да!», дальше мы готовы выяснять, что именно произошло: «Я был бы признателен, если бы Вы объяснили, что случилось». Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Шаг второй. «Но…»

Когда мы поняли мнение другого, самое время обратиться к собственному. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести доводы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в происшедшем: «Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…» На самом деле люди готовы принять многие «накладки» и «нестыковки», если им уважительно объяснить причины произошедшего и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит другому по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше «но» помогает нам не скатываться на позицию «чего изволите». Даже признавая право другого высказать претензию, мы не обязаны «тащить на себе осла», если считаем, что этого делать не надо.

Шаг третий. «Давайте…»

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно «прийти к общему знаменателю» и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним «по одну сторону баррикад», нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: «Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…»

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности «Да — но — давайте…» — то негативная обратная связь работает на нас и помогает нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону — как оскорбление. Но чем более человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Он понимает, что может ошибаться. Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в свой адрес, то расширяем круг полезной информации и круг людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться

 

published on caprizulka.ru according to the materials time-go.ru


Источник: 3 фразы, которые быстро нейтрализуют любую претензию
Опубликовал:
Теги: Это интересно быстрый time быль возраст Вопрос

Комментарии (13)

Наташа Ледекер
Хороший совет...я ещё в детстве поняла, что когда соглашаешься с претензией или обзывательством как в детстве, то обидчик теряет к тебе интерес и меняет отношение к тебе. А здесь ещё и конструктивное продолжение...
Кристина
- Машка, ты страшенная кикимора )))) - Да. Но я прекрасно вышиваю крестиков. Давай я тебе вышью что-нибудь. ______ Я правильно поняла?))
Наргиз Рагимова
Не совсем. - Машка, ты страшенная кикимора! - Да! Ну и что? Зато у меня классный хук слева. Хошь покажу?
наташа Копан 
Мне очень понравился подход к такой ситуации...Допустим, нас упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? «Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно», — тем самым мы даем понять, что услышали другого, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.
Ирина Краснова
Добрый день, на мой взгляд, очень полезная и своевременная статья.....
людмила косячук
Я сегодня столкнулась с подобной ситуацией, но повела себя неправильно, жаль. что не прочла эту статью раньше
Галина Максимова 
Очень полезная информация, подсознательна ей пользовалась. Результаты положительные, теперь буду обращать внимание и делать выводы как и когда работает.
Елена Дмитриева 
Не согласна со вторым пунктом. Говоря "но" теряешь все преимущества, полученные от присоединения и "позитивная растерянность" может опять смениться ожиданием получить отпор. Никаких "но"! Лучше сказать: "И при этом...
Людмила Ковтанюк 
Я добавляю : и все таки давайте уточним:...надо дать собеседнику возможность самому принять решение , показав ему "+" и "-" , в зависимости от его решения.То есть оставить ему" камушек в туфле"- пусть думает , при этом сразу надо переходить на другую тему. И это дает свои результаты.В итоге я говорю :благодарю!
Елена Зарембо
Абсолютно согласна с автором этой статьи.
Наталья Акимова
))да...но..."ДАВАЙТЕ" звучит нелепо и неуверенно! Есть много лучше фраз используемых в общении.
Кристина
подскажите, какие знаете :)
Виктория Пахомова 
Претензии настолько разными бывают, что иногда и послать куда подальше не грех!
Написать комментарий:
Напишите ответ :
35 фраз одесситов, которые пригодятся в любой ситуации!
35 фраз одесситов, которые пригодятся в любой ситуации!
3
Интересности 16:07 06 июн 2017
10 мощных фраз от психолога, которые быстро излечат ваши душевные раны
10 мощных фраз от психолога, которые быстро излечат ваши душевные раны
0
Интересности 10:14 08 июл 2018
Психология. Три полезные фразы на любые случаи жизни
Психология. Три полезные фразы на любые случаи жизни
66
Дома лучше! 16:51 13 мар 2018
7 фраз, помогающие погасить зарождающийся конфликт
7 фраз, помогающие погасить зарождающийся конфликт
33
Новости и Факты (НиФ) 08:10 18 окт 2018
Страшное признание, после которого остынет любой мужчина.
Страшное признание, после которого остынет любой мужчина.
87
Живи правильно 15:03 16 май 2016
3 фразы, которые мгновенно успокоят злого или нервного человека
3 фразы, которые мгновенно успокоят злого или нервного человека
47
Капризулька 04:56 21 май 2018
Фраза, которая сразу выдает в любом "любящем" мужчине опасного манипулятора.
Фраза, которая сразу выдает в любом "любящем" мужчине опасного манипулятора.
13
Живи правильно 10:05 06 мар 2016
Фразы, после которых точно не будет секса
Фразы, после которых точно не будет секса
82
Живи правильно 19:02 11 окт 2016
10 фраз, которые никогда не произнесет умный человек
10 фраз, которые никогда не произнесет умный человек
7
Капризулька 11:20 14 мар 2018
Фразы, от которых воротит мужиков
Фразы, от которых воротит мужиков
21
Интересности 20:16 03 фев 2017
7 фраз, на которые лучше не отвечать
7 фраз, на которые лучше не отвечать
14
Капризулька 14:05 22 июн 2018
Печенье "Творожные завитки" - очень вкусное, нежное, хрустящее, просто тает во рту!
Печенье "Творожные завитки" - очень вкусное, нежное, хрустящее, просто тает во рту!
0
Женский сайт 12:24 Сегодня

Выберете причину обращения:

Выберите действие

Укажите ваш емейл:

Укажите емейл

Такого емейла у нас нет.

Проверьте ваш емейл:

Укажите емейл

Почему-то мы не можем найти ваши данные. Напишите, пожалуйста, в специальный раздел обратной связи: Не смогли найти емейл. Наш менеджер разберется в сложившейся ситуации.

Ваши данные удалены

Просим прощения за доставленные неудобства